As infraestruturas de TI, além das atribuições pertinentes a sua criação, têm como foco o gerenciamento dos serviços, criação de valor, agilidade e melhoria contínua. O suporte de TI realiza um papel essencial, principalmente com advento da Tecnologia da Informação como serviço necessário a qualquer setor, seja ele comercial ou público.
Equipes de suporte e infraestrutura de TI são essenciais, pois garantem a estabilidade, segurança e eficiência necessárias para alinhar a tecnologia aos objetivos do negócio, impulsionando a produtividade e a transformação digital. No suporte (Service Desk), o foco é restaurar o serviço com agilidade e atender às solicitações dos usuários.
O serviço de suporte ao usuário deve se guiar por boas práticas, baseando-se em princípios da gestão e de valores éticos, transparência e bom senso. Esse serviço garante a equidade no tratamento de todos os públicos e fortalece a confiança nas instituições.
Confira as três principais práticas do Suporte de TI
Gestão de Incidentes
Quando ocorre interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI (exemplo: computador sem conexão com a internet, e-mail fora do ar, impressora quebrada), é considerado um incidente.
O objetivo do suporte nessa situação de incidente é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto nos negócios.
- Boas práticas para a gestão de incidentes:
- Identificação e registro de todo incidente;
- Classificação e priorização para definir o impacto e urgência para tratar primeiro o que é mais crítico;
- Encontrar uma solução de contorno como alternativa temporária para o usuário voltar a trabalhar enquanto a causa raiz é investigada;
- Manter a comunicação com o usuário, informando-lhe sobre o status do chamado ou da solicitação de serviço do suporte.
Gestão de Requisições de Serviço
As solicitações de rotina, são todos os chamados que comumente acontecem, ou seja, não são consideradas necessariamente incidentes, como pedido de informações, instalação de software padrão, ou redefinição de senha de acesso a um sistema.
O gerenciamento dessas requisições padrão e de baixo risco, ajuda a entender o ciclo de vida de todas as solicitações e chamados dos usuários.
- Boas práticas para a gestão de requisições de serviço:
- Ter um catálogo de serviços e requisições disponíveis para o usuário;
- Ter um fluxo pré-aprovados e padronizado para agilizar o atendimento;
- Automatizar processos simples (exemplo: autoatendimento para reset de senha, e resposta de recebimento da mensagem).
Gestão de Problemas
Investigar a causa raiz de um ou mais incidentes, especialmente os recorrentes, para prevenir as ocorrências e minimizar o impacto daquelas que não podem ser evitados.
- Boas Práticas para a gestão de problemas:
- Ser proativo, não apenas reagir a incidentes, analisar tendências para evitar falhas futuras;
- Analisar de causa raiz para encontrar o motivo da falha;
- Registrar erros conhecidos, documentar e registrar suas soluções definitivas em uma base de conhecimento.
As dicas de boas práticas no suporte de TI baseiam-se em geração de valor, dando prioridade e entendimento de como o suporte afeta o negócio do cliente; melhoria contínua, analisando métricas para aprimorar o serviço como o tempo médio para reparo; trabalhar em colaboração, evitando a mentalidade e postura corporativa em que departamentos ou equipes trabalham isoladamente, pois a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre equipes de suporte são fundamentais e alinham-se com a geração de valor contínua.
Em suma, as referidas dicas seguem as recomendações gerais de boas práticas de suporte que fazem parte do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) com o ITIL 4.
Deixe um comentário